Trước tiên tôi rất cám ơn các bạn đã gởi lời thăm hỏi, động viên và cầu chúc cho mẹ tôi mạnh khỏe. Hiện sức khỏe của mẹ tôi đã tạm ổn. Bà nói là chắc chắn bà phải khỏe lên, còn nếu không khỏe là do số trời vì bà được nằm ở một nơi mà từ y tá đến bác sĩ, ai cũng ần cần và rất tử tế.

Rất cám ơn các bạn đã quan tâm đến câu chuyện của tôi và đã có rất nhiều comment với những chia sẻ rất thật lòng, những kinh nghiệm thực tế rất đáng quí. Ý kiến của tôi khá dài nên tôi tách ra thành 1 stt riêng. Vì đây là một câu chuyện có thật nên tôi phải xin lỗi những người trong câu chuyện này, đồng thời xin lỗi các bạn đã comment nếu ý kiến của tôi có gì đó không phù hợp. Ngoài ra, tôi cũng rất mong muốn nhận được ý kiến từ các nhà Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà tôi biết có một số người vẫn thường xuyên theo dõi trang fb này.

Tôi rất đồng ý với nhận định của mẹ tôi về bệnh viện nơi mẹ tôi điều trị. Và các bạn đừng ngạc nhiên, đây là một bệnh viện công. Lần đầu mẹ tôi vào cấp cứu là khi tôi đang ở Đài Loan, Do lúc đó người sắp xếp cho mẹ tôi là Giám Đốc bệnh viện nên không thể nói những ân cần, tử tế là dành cho tất cả bệnh nhân. Nhưng lần thứ hai, vào lúc nửa đêm, tôi không muốn làm phiền các anh, chẳng ai biết tôi là người trong ngành y thì đó là sự ân cần và tử tế thật sự.

Rất nhiều ý kiến phân tích về đúng – sai và đề nghị không cho thân nhân vào khu cấp cứu. Đúng là chúng ta vẫn thường làm như vậy, nhưng theo cá nhân tôi, chúng ta không nên nói đúng – sai với những tình huống như thế này. Trước hết, chúng ta cần nhận định đây là một tình huống thân nhân bệnh nhân thắc mắc hoặc thể hiện sự không đồng ý với quyết định của bác sĩ. Cách thắc mắc hoặc thể hiện không đồng ý không có tính văn hóa cao, nhưng dù sao thì họ cũng có quyền thắc mắc hoặc thể hiện sự không đồng ý. Việc chất vấn của họ là hoàn toàn hợp lí.

Đứng trước một tình huống như vậy, sự khéo léo và kinh nghiệm góp phần khá quan trọng, những kiến thức về chăm sóc khách hàng còn quan trọng hơn. Nhưng theo tôi, quan trọng nhất là chúng ta phải thực tâm. Nếu đặt chúng ta vào trường hợp của thân nhân bệnh nhân đó, chúng ta cũng phải hỏi cho ra lẽ, tại sao lại cho về. Việc giải thích trước đó như vậy là không hiệu quả chứ không phải gia đình họ không trao đổi với nhau.

Nếu thực lòng đặt mình vào vai trò của người hỏi, tôi sẽ sẵn sàng trả lời thêm một lần nữa. Tất nhiên là tôi sẽ rất khó chịu với cách nói của anh chàng kia, rồi tôi lại sợ sẽ phải mất công giải thích thêm nữa. Lúc đó, nếu đã được huấn luyện về công tác chăm sóc khách hàng, nhân có trường hợp mới vào cấp cứu (là mẹ tôi), tôi sẽ xin lỗi và nói anh ta chờ để tôi khám xong, trong lúc đó tôi sẽ suy nghĩ cách đối phó hoặc dằn cơn giận của mình xuống.

Nụ cười là rất quan trọng, nhưng nụ cười của nữ bác sĩ kia khi nhìn anh ta cả phút mà không trả lời anh ta thực sự là một sự thách thức và đó là điểm mấu chốt làm anh ta nổi khùng lên. Trong những tình huống nhạy cảm, việc phân tích đúng – sai không còn quan trọng, việc quan trọng là làm cho tình hình dịu đi. Nếu chúng ta có thể làm tốt điều này, tôi tin rằng chúng ta sẽ tránh được rất nhiều phiền phức. Trên thực tế, hành động của cô bác sĩ trẻ kia đã không giài quyết được vấn đề.

Tôi nhớ đến nguyên tắc LEARN trong giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Listening (lắng nghe), Emotion (thấu hiểu, thông cảm), Action (hành động giải quyết), Reply (đáp ứng) và Notify (ghi nhận lại). Việc biểu lộ sự thông cảm rất quan trọng, không có nghĩa là chúng ta chấp nhận chúng ta sai mà chúng ta chỉ thể hiện rằng chúng ta hiểu sự lo lắng của họ.

Nếu thực sự chúng ta hiểu được lo lắng của họ, việc bước đến bên giường bệnh, khi có đông đủ người nhà tại đó, thăm hỏi người bệnh vài câu, nghe tim phổi vài ba giây rồi giải thích lại một lần nữa sẽ giải quyết được vấn đề. Thắc mắc chính của họ là có bác sĩ bảo là sẽ có bác sĩ nội khám mà chưa được khám, trong khi bệnh nhân đang rất mệt, thì việc mình khám thêm cho người ta một lần nữa chắc không thừa (kể cả về chuyên môn). Trên thực tế người bác sĩ lớn tuổi đã giải quyết như vậy và người nhà đã vui vẻ chấp nhận.

Nếu thực sự bệnh nhân còn mệt thì nên để bệnh nhân nằm lại. Tôi sẽ kể cho các bạn nghe về một trường hợp bệnh nhân mệt trong một stt khác. Nếu vẫn cho bệnh nhân về thì nên giải thích rõ rằng không còn cần phải cấp cứu (vì giờ đó chỉ giải quyết cấp cứu), những vấn đề còn lại sẽ giải quyết ở phòng khám hoặc phải trở lại cấp cứu khi có biểu hiện bất thường ngoài giờ phòng khám làm việc.

Trong câu chuyện thứ hai với anh chàng người nước ngoài, việc xử lí hoàn toàn sai. Cái người ta muốn biết là phim CT chụp xong chưa, có kết quả chưa. Và chúng ta cần phải nhận định rằng người bệnh và thân nhân bệnh nhân có quyền đó. Việc yêu cầu anh ta trở về giường bệnh mà không có câu trả lời vào câu hỏi có thể làm cho người hỏi cảm thấy bị coi thường và rất có thể sẽ lại có một vụ “lùm xùm” nữa xảy ra nếu anh chàng người nước ngoài kia không tốt nhịn.

Việc xử lí của anh bác sĩ lớn tuổi và 3 anh bảo vệ đã mang lại hiệu quả, tuy nhiên nó chưa thể hiện sự chuyên nghiệp. Cần phải tách ngay người nhà này ra khỏi môi trường đông thân nhân bệnh nhân, không để họ kích động, lôi kéo người khác tham gia vào câu chuyện. May mà anh chàng thân nhân kia vịn vào tôi, chứ nếu lúc đó gặp vài người có sẵn ác cảm với ngành y đứng ở vị trí của tôi thì không biết câu chuyện sẽ đi đến đâu.

Trong các comment, có rất nhiều ý kiến xử lí giống như tôi đề nghị, nhưng tôi vẫn muốn nói rõ hơn và có chút lí giải. Theo tôi, nhiệt tình không chưa đủ, cố gắng giữ vẻ tươi cười chưa đủ. Ngoài việc phải tìm hiểu về kĩ năng chăm sóc khách hàng, học hỏi kinh nghiệm xử lí tình huống, chúng ta phải thật lòng đặt mình vào hoàn cảnh người bệnh và thân nhân người bệnh. Chỉ khi chúng ta thật lòng như vậy thì tất cả kiến thức, kĩ năng của chúng ta mới có giá trị, mới phát huy hiệu quả.

Tất nhiên vẫn có những trường hợp quá quắt mà chúng ta không thể giải quyết bằng tình cảm và kĩ năng chăm sóc khách hàng được. Khi đó chúng ta sẽ phải nhờ đến bảo vệ, công an can thiệp bằng các biện pháp cứng rắn. Nếu đối với những nơi có cách ghi nhận lại thông tin như camera, ghi âm, chúng ta nên luôn tận dụng cho tất cả các trường hợp khiếu nại, vừa có thể xem lại để rút kinh nghiệm, vừa có thể là bằng chứng nếu sự việc vượt ra ngoài tầm kiểm soát của chúng ta.

Sẽ có rất nhiều bạn không đồng ý với cách giải quyết của tôi. Điều này bắt nguồn từ cách hiểu về vai trò của thầy thuốc và bệnh nhân khác nhau giữa chúng ta. Khi điều kiện cho phép, tôi sẽ trình bày rõ với các bạn quan điểm của tôi về vấn đề này.

Người viết : TS. BS Võ Xuân Sơn