Hiện nay, ngành y tế đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở y tế. Mặc dù chưa có kết quả, nhưng có lẽ không khó để dự đoán kết quả thật: mức độ hài lòng của người bệnh sẽ rất thấp. Tất nhiên là loại trừ trường hợp khảo sát theo kiểu tỉ lệ thất nghiệp ở Việt nam, hay Việt nam là đất nước hạnh phúc nhất thế giới.

Làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh? Theo truyền thống, chúng ta sẽ ban hành một loạt qui định hành chính, gia tăng số đường dây nóng, gia tăng các biện pháp kỉ luật đối với nhân viên y tế, và chờ đợi tỉ lệ hài lòng của người bệnh tăng lên.

Những mệnh lệnh hành chính đang ngày càng mất đi hiệu lực của nó, hoặc gây tác dụng ngược. Theo tôi, việc đầu tiên khi muốn người bệnh hài lòng, nhân viên y tế phải được hài lòng với công việc của mình. Chỉ khi nào nhân viên y tế không cảm thấy công việc là gánh nặng, không cảm thấy mình bị đối xử bất công, và họ không bị chìm ngập trong một biển công việc mà một phần không nhỏ là vô nghĩa hoặc bất hợp lí, thì tỉ lệ hài lòng của người bệnh mới có cơ hội gia tăng.

Để nhân viên y tế hài lòng, việc trước tiên, cuộc sống của họ phải được bảo đảm. Thu nhập chính thức của mỗi người phải đủ trang trải cho cuộc sống của chính họ, hai vợ chồng phải nuôi được hai người con và cha mẹ hai bên. Ngoài các chi phí thiết yếu cho ăn, uống, chỗ ở, di chuyển… thu nhập còn phải đủ để chi phí cho các nhu cầu giải trí, văn hóa, thể thao, du lịch ở mức tối thiểu. Ngoài ra, còn phải có tích lũy cho cuộc sống lâu dài, và chi phí để nâng cao kiến thức, như mua sách vở, đóng tiền tham gia các khóa học, tham dự hội nghị để nâng cao khả năng chuyên môn.

Tất nhiên, đó mới chỉ là mức tối thiểu, mỗi nhân viên y tế còn có quyền, và phải được tạo điều kiện để tận dụng thời gian nghỉ để làm thêm hợp pháp, tăng thêm thu nhập cho những nhu cầu cao hơn. Hiện nay, nhân viên y tế trong các cơ sở công lập chỉ được làm thêm sau giờ làm việc chính thức của cả nước, cho dù họ có thời gian ra trực hay nghỉ phép thì cũng vậy.

Với các cơ sở y tế tư nhân, phải có trên 2/3 số nhân viên làm toàn thời gian. Toàn thời gian được định nghĩa là thời gian đăng kí hoạt động của cơ sở y tế. Phần lớn bệnh viện tư nhân đều phải hoạt động 24/7, ở các phòng khám tư nhân, đa số hoạt động 12 hoặc 14 giờ/ngày. Như vậy, phần lớn nhân viên trong các cơ sở y tế tư nhân không được phép làm thêm, và họ bị bắt buộc phải kí một hợp đồng vi phạm luật lao động, hoặc nếu may mắn được phép làm thêm, thì chỉ được bắt đầu từ 21 hoặc 22 giờ đêm.

Tại hầu hết các cơ sở y tế có hợp đồng với BHYT, đội ngũ bác sĩ rất bức xúc với sự can thiệp của BHYT vào công tác khám chữa bệnh của họ. Những qui định của BHYT rất vô lí và nhiều khi đặt nặng vấn đề bảo vệ quyền lợi của BHYT, nhưng lại bắt buộc các bác sĩ phải tuân theo. Các bác sĩ và nhân viên y tế còn phải thực hiện hàng loạt những thủ tục giấy tờ vô cùng rườm rà và lắt léo, vừa gây ức chế, vừa lấy mất thời gian dành cho người bệnh.

Để không bị BHYT xuất toán, lãnh đạo các cơ sở y tế bắt buộc các bác sĩ phải khống chế số tiền theo định mức mà BHYT qui định, khi vượt qua con số này, bác sĩ sẽ phải giải thích và yêu cầu người bệnh cam kết chi trả, nếu người bệnh không chi trả thì bác sĩ sẽ phải chi trả thay. Đây là những qui định hết sức vô lí, bắt một bác sĩ phải tham gia vào việc tính tiền, còn bao nhiêu tâm trí dành cho người bệnh. Chưa kể qui định này còn hạn chế các bác sĩ làm đúng với chuyên môn cho người bệnh.

Khi bác sĩ bị bệnh nhân bị kiện ra tòa, Tòa sẽ kết luận lỗi của các bác sĩ khi không làm phương pháp cận lâm sàng phù hợp. Nhưng khi khám chữa bệnh, các bác sĩ phải cho các phương pháp cận lâm sàng mà BHYT thấy là phù hợp. Điều này không tạo sự an toàn về mặt pháp lí cho các bác sĩ.

Để có được sự hài lòng, nhân viên y tế phải thực sự an toàn khi hành nghề. Với qui định gắt gao của BHYT, việc sử dụng các trang thiết bị bảo hộ để ngăn ngừa phơi nhiễm với bệnh tật và các tác nhân gây hại khác của nhân viên y tế ít nhiều bị ảnh hưởng. Ngoài ra, phải có những qui định chặt chẽ, bắt buộc các cơ quan chức năng phải có những biện pháp kịp thời và hữu hiệu để ngăn cản nạn bạo hành nhân viên y tế, có biện pháp bắt buộc người bệnh phải có thái độ đúng mực với nhân viên y tế.

Hiện nay, hầu hết nhân viên y tế không được tự do quyết định về chuyên môn nhưng lại phải chịu trách nhiệm. Thường thì điều dưỡng phải chấp hành ý kiến của bác sĩ, mặc dù nhiều bác sĩ không nắm được chuyên môn điều dưỡng. Bác sĩ nhân viên phải chấp hành theo bác sĩ trưởng, phó khoa. Ở nhiều nơi, bác sĩ trưởng phó khoa không tiếp cận được với các kĩ thuật mới, nhưng lại là người quyết định. Điều này vừa ngăn cản sự phát triển của cơ sở, vừa gây ức chế cho nhân viên y tế, dẫn tới bất mãn.

Việc chỉ có một số ít người được quyền quyết định còn dẫn đến những đặc quyền, đặc lợi cho chính họ, như giành về mình những ca “ngon ăn” để trục lợi, chiếm giữ quyền sử dụng các trang thiết bị chuyên biệt của bệnh viện cho cá nhân mình, làm giảm hiệu quả công việc của những nhân viên y tế khác, gây ức chế cho họ.

Với những bất hợp lí gây ức chế như vậy, nhân viên y tế không thể yên tâm làm việc và phát triển chuyên môn. Trong khi đó, sự hài lòng của nhân viên y tế là một trong các điều kiện cần để đạt được sự hài lòng của người bệnh.

Người viết : TS. BS Võ Xuân Sơn