Đạo đức và phục vụ
Ở Việt Nam, hầu hết các bệnh viện đều phải khám cho tất cả những bệnh nhân đến với mình, có thể mở cửa khám từ 4 giờ sáng, khám thứ bảy và có khi cả chủ nhật. Tại khoa cấp cứu bệnh viện Chợ Rẫy, cho dù có 200, 300 hoặc đông hơn nữa bệnh nhân vào cấp cứu, dù có nặng đến đâu đi chăng nữa thì các bác sĩ vẫn phải khám và cấp cứu cho tất cả, không được phép bỏ qua, không được phép sai sót.
Ngày lễ ngày tết, các bác sĩ còn phải trực và ứng trực, không được vui tết, đi chơi lễ như những ngành khác. Điều đó được xem là lẽ tự nhiên mà các bác sĩ hay nói với nhau: đó là cái “nghiệp”…
Con của một anh bạn là công dân Mỹ (gốc Việt), đang là sinh viên đại học, có đủ các thứ bảo hiểm cần thiết mà một công dân Mỹ hạng trung lưu thường có. Cháu bị đau bụng, vào bệnh viện cấp cứu. Sau 7 giờ chờ đợi, không có bác sĩ khám, cũng chẳng có thuốc men gì, cháu hết đau bụng, tự đi về nhà. Mấy ngày sau lại đau dữ dội, lại vào bệnh viện, sau khi chờ đợi hơn 6 giờ, cháu được bác sĩ khám và cho biết là phải mổ do bị sỏi túi mật. Lịch mổ phải chờ bác sĩ chuyên khoa, nhanh cũng phải 1 đến 2 tháng. Cháu về Việt Nam, 2 ngày sau cháu được mổ, 1 ngày sau mổ cháu xuất viện. 6 ngày sau cháu trở về Mỹ để tiếp tục đi học
Bệnh nhân là Việt Kiều Mỹ, cũng có đầy đủ bảo hiểm, bị hẹp ống sống và teo cơ chân. Bác sĩ chuyên khoa đã lên lịch mổ và sắp xếp sẽ mổ cho bệnh nhân sau 4 tháng nữa. Đau và lo lắng về tình trạng teo cơ, bệnh nhân về Việt Nam để mổ. Sau khi về tới Việt Nam, bệnh nhân được khám và làm tất cả các biện pháp chẩn đoán trong vòng 1 ngày, hội chẩn, chuẩn bị tiền phẫu thêm 1 ngày và ngày thứ 3 sau khi về Việt Nam, bệnh nhân được mổ. Sau 15 ngày, bệnh nhân trở về Mỹ vì sợ mất “job” dù có đủ giấy tờ chứng minh là đã được mổ tại Việt Nam, kể cả giấy tờ để lấy lại tiền ở công ty bảo hiểm của Mỹ.
Một Phó Giáo sư kinh tế đột nhiên bị khó thở. Sau khi khám, các bác sĩ Việt nam chẩn đoán vỡ ống ngực, bệnh nhân được mổ vá lại ống ngực, hết tràn dịch màng phổi, hết khó thở. Một tuần sau bệnh nhân chướng bụng, kiểm tra lại thì bị tràn dịch màng bụng. Bệnh nhân và gia đình hoảng sợ, chạy qua Singapore. Sau 1 tuần, chi phí hết khoảng nửa tỉ đồng, bệnh nhân được kết luận dò dịch dưỡng trấp vào khoang màng bụng, tắc ống dẫn bạch huyết vùng chậu, Singapore không chữa được, chỉ có thể đặt một ống dẫn nối tắt qua chỗ tắc, chi phí khoảng 100.000 đô la Mỹ. Bệnh nhân liên hệ với một bệnh viện ở Mỹ, bệnh viện nói chữa được, chi phí khoảng 200.000 USD. Bệnh nhân qua Mỹ, sau gần 2 tháng chữa trị, 7 tỉ đồng dành dụm hết sạch dù đã được người thân bên Mỹ cho ở không tốn tiền, bệnh nhân trở về Việt Nam với tình trạng không biết mình bị bệnh gì, chỉ biết rằng chẩn đoán của Singapore sai, ống ngực thì đã mổ rồi và bây giờ không còn bị nữa. Bệnh nhân được khuyên dùng một loại thuốc nội tiết cầm cự qua ngày. 1 tháng sau khi về Việt Nam, tình trạng bệnh nhân cực kì bi đát, phải nhập viện. Các bác sĩ Việt Nam đề nghị mổ, gia đình không đồng ý (bác sĩ Mỹ đã không làm được thì bác sĩ Việt Nam làm sao chữa được), chuyển qua hồi sức và điều trị … đồng y.
Một bệnh viện Việt Nam thuê một tập đoàn nước ngoài quản lí. Rất nhiều điều mới mẻ đối với các nhà quản lí bệnh viện Việt Nam và các bác sĩ Việt Nam. Giá điều trị được tính theo thời gian. Ví dụ như giá mổ được tính theo thời gian mổ với block 15 phút. Các bác sĩ Việt Nam thể hiện sự bức xúc vì như vậy thì bệnh nhân phải trả tiền nhiều quá, đặc biệt là có sự bất công khi một bác sĩ gây mê hoặc phẫu thuật viên làm quá lâu, bệnh nhân phải chịu đựng nhiều thuốc mê, phơi nhiễm nhiều với vi trùng và lại phải trả nhiều tiền hơn cho những nguy cơ như vậy. Nhà quản lí trả lời: Nhưng các bác sĩ sẽ có nhiều tiền hơn, bệnh viện cũng nhiều tiền hơn. Thảo nào mà nhiều bác sĩ nước ngoài mổ rất lâu, có khi một cuộc mổ chỉ cần khoảng 1 giờ, và bác sĩ nước ngoài cũng chỉ mất cùng thời gian làm phần chính giống như bác sĩ Việt Nam, nhưng lại mất quá nhiều thời gian để đóng một vết mổ, cuộc mổ kéo dài đến 3 giờ, thậm chí 5 giờ.
Sau khi biết được cách tính phí phẫu thuật của tập đoàn nước ngoài nói trên, tôi có tham khảo một bệnh viện tại Mỹ, nơi các bác sĩ mổ rất nhanh. Thì ra ở đây họ cũng tính theo thời gian, nhưng họ tính theo gói. Mỗi cuộc mổ được tính thời gian chi tiết, sau đó sẽ tính ra chi phí cho cả cuộc mổ tính theo thời gian dự kiến và lấy đó làm giá của gói, nếu mổ nhanh hơn thì không sao, còn mổ lâu hơn thời gian của gói sẽ tính tiền thêm. Cho nên tại đó, các cuộc mổ được thực hiện trong vòng 2 giờ thực chất được tính gói với thời gian 5 giờ. Các bác sĩ tại bệnh viện đã thực hiện việc tiết kiệm thời gian rất triệt để, họ mổ gần xong ca này là đã bắt đầu gây mê ca kia từ bên ngoài hành lang, ca trước vừa rời khỏi bàn là ca sau thay thế chỗ liền. Trong một khoảng thời gian 7 giờ, họ vừa gây mê và mổ, hoàn tất cho 4 cuộc mổ mà mỗi cuộc mổ được tính theo gói 5 giờ.
Tôi đã được đọc một bảng báo giá mổ của một bệnh viện tại New York cho một cháu bé bị vẹo cột sống. Đây là một bệnh viện cao cấp, theo họ quảng cáo là chỉ mổ những ca khó, cho nên họ không tính giá theo thời gian mà tính theo gói dựa trên mức độ khó. Công mổ được tính là 75.000 USD, công bắt vít được tính 15.000 USD, công nắn chỉnh, cắt xương là 38.000 USD, công ghép xương là… Cuối cùng, tổng chi phí lên đến 498.000 USD, mà còn nhiều khoản chưa tính đến. Sau khi đọc xong bảng báo giá, tôi không hiểu công mổ là cái gì vì các công đoạn của mổ đã được tính giá riêng, sau đó cộng hết lại với nhau thành một tổng giá. Như vậy, công mổ ở đây có lẽ là công mở và đóng vết mổ.
Tất cả các câu chuyện tôi kể trên đây đều là thật 100%. Từ đó cho thấy có một sự khác biệt cơ bản của dịch vụ y tế tại Việt Nam so với dịch vụ y tế ở các nước phát triển, đó là sự khác biệt về triết lí phục vụ. Ở Việt Nam, người bệnh là trung tâm, ở các nước phát triển, nhân viên y tế là trung tâm. Tôi không biêt tại sao lại như vậy vì Mỹ và các nước phát triển khác đều được coi là các nước có dịch vụ phát triển tốt nhất, quyền con người được tôn trọng cao nhất.
Những ai đã từng đi Mỹ hoặc các nước châu Âu, đã từng phải tự quản chuyến đi của mình mà không được sự giúp đỡ từ các công ty tài trợ hoặc các công ty du lịch đều rất hiểu các chiêu khuyến mại của hệ thống dịch vụ này, đó là khuyến mại mà người khuyến mại không mất gì cả. Các câu chữ được cân nhắc mà bạn phải cỡ luật sư “xịn” mới có thể hiểu hết ý nghĩa sâu xa của nó, cuối cùng, khi bạn chấp nhận khuyến mại này thì bạn sẽ phải trả tiền ở chỗ khác, đâu cũng vào đấy cả thôi. Những ai đã từng ở các khách sạn nước ngoài đều phải công nhận rằng giá dịch vụ wifi hoặc đường truyền băng thông rộng của Việt Nam rẻ và chất lượng cao hơn hẳn ở Mỹ hoặc châu Âu, các khuyến mại về internet không bao giờ kèm theo điều kiện “gài bẫy” nào.
Ở Việt Nam, hầu hết các bệnh viện đều phải khám cho tất cả những bệnh nhân đến với mình, có thể mở cửa khám từ 4 giờ sáng, khám thứ bảy và có khi cả chủ nhật. Tại khoa cấp cứu bệnh viện Chợ Rẫy, cho dù có 200, 300 hoặc đông hơn nữa bệnh nhân vào cấp cứu, dù có nặng đến đâu đi chăng nữa thì các bác sĩ vẫn phải khám và cấp cứu cho tất cả, không được phép bỏ qua, không được phép sai sót. Ngày lễ ngày tết, các bác sĩ còn phải trực và ứng trực, không được vui tết, đi chơi lễ như những ngành khác. Điều đó được xem là lẽ tự nhiên mà các bác sĩ hay nói với nhau: đó là cái “nghiệp”. Tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh, có ngày có đến 5.000 người bệnh đến khám ngoại trú, mặt bằng, trang thiết bị không đủ thì căng thêm giờ khám, phải giải quyết toàn bộ nhu cầu cho người bệnh, không được để cho ai than phiền. Ngay cả mổ, nếu phải chờ đợi thì bệnh nhân sẽ nghĩ ngay là các bác sĩ nhũng nhiễu, đòi phong bì hay bắt ép mổ dịch vụ…
Các bác sĩ ở Mỹ hay các nước phát triển có lịch làm việc rất rõ ràng, không phụ thuộc vào số lượng bệnh nhân. Họ qui định cụ thể khám vào ngày nào, giờ nào, mổ vào ngày nào, giờ nào, thời gian nào nghỉ weekend, thời gian nào nghỉ vacation, thời gian nào dự các hội nghị… Thời gian còn lại họ mới chia ra xem mỗi ngày có thể khám bao nhiêu bệnh nhân, ngày mổ thì mổ cho bao nhiêu bệnh nhân, và họ chỉ làm bấy nhiêu, không hơn. Nếu bạn đến sau thì hãy xếp hàng chờ. Thời gian nghỉ ngơi là quyền của họ, và đó cũng là nhân quyền, phải được tôn trọng. Khi đó đã là quyền, được pháp luật bảo hộ thì họ cứ việc đủng đỉnh hoặc vội vã tùy theo mức độ kiếm tiền mà họ muốn. Và thước đo cho một bác sĩ ngoài sự nổi tiếng là anh ta kiếm được bao nhiêu tiền, có máy bay riêng không…
Khi nghiên cứu các giáo trình về kĩ năng chăm sóc khách hàng, kĩ năng bán hàng… của các nước phát triển, chúng ta thấy mặc dù có nhiều kĩ năng để mang đến sự hài lòng của khách hàng nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là doanh số, lợi nhuận mang lại cho người làm dịch vụ, cho nhà đầu tư, có nghĩa là họ mới thực sự là trung tâm của hoạt động dịch vụ. Do vậy, khách hàng hãy ngoan ngoãn xếp hàng, chờ đợi, “I do my best”, tôi làm hết khả năng của mình.
Mặc dù còn rất nhiều yếu tố khác để đánh giá, nhưng người viết bài này mong rằng các khách hàng Việt Nam hãy suy nghĩ đến các yêu tố trên để đánh giá dịch vụ y tế nước nhà
Theo : TD
