Bài nhận xét về phong cách giao tiếp của nhân viên phòng khám Nha khoa và đề xuất cách giao tiếp đúng cho trường hợp này.

– Qua bài viết “TÔI ĐI LẤY CAO RĂNG” của TS Võ Xuân Sơn thì trong bài có 3 đối tượng trực tiếp tham gia vào quá trình giao tiếp với bệnh nhân, là: Lễ tân, Cô mặc đồng phục xanh lơ và một người mặc áo blouse trắng (có thể là Bác sĩ).

– Tuy nhiên 3 đối tượng đó đã không làm tốt phần giao tiếp của mình đối với bệnh nhân. Dưới đây là phần nhận xét về các đối tượng và cách giao tiếp đúng .

1./. Lễ tân:

– Ưu điểm:

+ Niềm nở, tươi cười đón tiếp khách.

+ Có xác định lại thông tin của khách hàng để biết đúng đối tượng.

– Nhược điểm:

+ Không khai thác thêm thông tin từ bệnh nhân.

* Cách giao tiếp đúng:

+ Mặc dù biết rõ yêu cầu của khách hàng chỉ là lấy cao răng nhưng hãy khai thác hỏi rõ bệnh nhân hơn vì có thể bệnh nhân không rõ được vấn đề mà họ đang gặp  có phải do ảnh hưởng bởi cao răng không hay là vì 1 nguyên nhân nào khác và cũng vì những lần trước đến Phòng khám, bệnh nhân đều được khám trước khi lấy cao răng

+ Việc khai thác thêm thông tin từ bệnh nhân không gây mất nhiều thời gian của bạn nhưng nó sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề bệnh lý mà bệnh nhân đang gặp phải và tư vấn kịp thời cho bệnh nhân, tạo cho bệnh nhân cảm giác họ được quan tâm và trong mắt họ bạn là 1 nhân viên tận tâm với công việc , lúc đó hiệu quả công việc đem lại sẽ cao hơn.

2./. Cô mặc đồng phục xanh lơ:

– Không giới thiệu cho bệnh nhân biết mình là ai? Vị trí công việc thuộc bộ phận nào trong phòng khám.

– Không giải thích rõ cho bệnh nhân biết là họ sẽ đi đâu, sẽ phải làm gì?

– Chỉ ra dấu cho bệnh nhân là không đúng. Động tác này làm cho bệnh nhân cảm thấy họ không được tôn trọng.

– Mặc dù trước khi vào phòng lấy cao răng, cô mặc đồng phục áo xanh lơ có giao tiếp đơn giản và mỉm cười với bênh nhân nhưng khi vào phòng lấy cao răng lại có thái độ hoàn toàn khác ⇒ Quá tiết kiệm lời nói trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân.

– Không quan sát biểu cảm và thái độ của bệnh nhân trong quá trình thực hiện dịch vụ dẫn đến không hiểu bệnh nhân muốn gì.

* Cách giao tiếp đúng:

+ Hãy chào hỏi bệnh nhân, cho họ biết bạn là ai, giữ chức vụ gì.

+ Hãy gọi tên bệnh nhân và thông báo cho họ biết sẽ làm gì tiếp theo.

+ Hướng dẫn bệnh nhân đến khu vực mà họ sẽ tới. Trong quá trình hướng dẫn, ngoài giao tiếp bằng miệng, bạn hãy chú ý đến những động tác cũng như điệu bộ giao tiếp với bệnh nhân ( khoảng cách đứng giữa bạn với bệnh nhân…)

⇒  Trong giao tiếp ứng xử, tôn trọng người đối diện sẽ giúp bạn xóa đi khoảng cách và tạo được sự thân thiện cho cuộc đối thoại hơn.

+ Khi bắt đầu vào 1 thao tác khác hãy giải thích và hướng dẫn rõ cho bệnh nhân trước khi bắt tay vào thưc hiện.

+ Giữ thái độ vui tươi và ân cần với bệnh nhân.

3./.  Cô gái mặc áo blouse trắng(là người mắc phải nhiều lỗi nhất trong quá trình giao tiếp):

– Không chào hỏi bệnh nhân.

– Không giới thiệu vị trí công việc của mình với bệnh nhân.

– Không báo và giải thích rõ cho bệnh nhân thao tác sẽ làm tiếp theo.

– Không thăm hỏi triệu chứng bệnh lý và khám cho bệnh nhân.

– Không có động tác quan sát thái độ của bệnh nhân.

– Không ân cần quan tâm bệnh nhân (thăm dò tình hình của bệnh nhân: có đau không? có hài lòng hay không?).

– Không giải thích được hết thắc mắc của bệnh nhân  một cách có thiện ý.

– Thái độ bỏ đi không trả lời câu hỏi của bệnh nhân cho cảm nhận, rằng tư duy của Bác sĩ này là không coi trọng quyền được biết về tình trạng sức khỏe bản thân của bệnh nhân.

* Cách giao tiếp đúng:

+ Đừng tiết kiệm lời chào vì có thể nó sẽ tạo cho bệnh nhân ấn tượng tốt hơn về bạn nên hãy chào hỏi bệnh nhân bằng nụ cười niềm nở.

+ Hãy giới thiệu cho bệnh nhân biết bạn là ai và bạn sẽ làm gì cho bệnh nhân cũng như giải thích rõ cho họ hiểu những gì họ sẽ chuẩn bị làm nhằm giúp họ chuẩn bị tâm lý điều đó cũng sẽ giúp những việc bạn chuẩn bị làm diễn ra suôn sẻ hơn.

+ Khi bắt tay vào công việc nên thông báo cho bệnh nhân biết, thăm hỏi triệu chứng bệnh lý của bệnh nhân  (khám bệnh). Trong quá trình thực hiện có thể hãy trò chuyện với bệnh nhân nhằm tạo không khí thoải mái, cần quan sát biểu cảm và thái độ của bệnh nhân trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ đó để kịp thời khắc phục những điều không hay sẽ xảy ra.

+ Nên ân cần quan tâm bệnh nhân bằng những câu nói đơn giản như: Anh/chị cảm thấy thế nào? Việc này có làm Anh/Chị cảm thấy khó chịu không?…. Nhằm tạo cho bệnh nhân cảm giác họ được coi trọng và thấy được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc của bạn.

+ Nếu bệnh nhân có thắc mắc cần giải đáp, hãy ân cần giải thích bằng thái độ niềm nở để bệnh nhân không cảm thấy họ làm phiền bạn.

Sau phần nhận xét và những đề xuất về cách giao tiếp đúng nêu trên tôi xin phép kể 1 câu chuyện mà mình đã trực tiếp chứng kiến, nó giúp tôi học hỏi được nhiều điều về giao tiếp:

Trong lần đi ăn cùng nhóm bạn ở một nhà hàng, do quá lâu nên tôi cũng không nhớ rõ tên nhà hàng đó nhưng trong trí nhớ của tôi đó cũng chỉ là 1 nhà hàng bình thường không quá cao cấp.

Điều ấn tượng mà chúng tôi có được khi đến đây không phải là ở món ăn ngon hay cách bố trí của nhà hàng đó đặc biệt ra sao.

Điều làm chúng tôi chú ý nhất chính là thái độ phục vụ của 1 cô nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng đó…

Cô ấy không cần biết bạn là ai, bạn giàu có hay chỉ dừng lại ở mức thu nhập trung bình.. Tất cả các khách hàng đều được cô ấy coi như nhau…Luôn nhiệt tình, luôn ân cần và niềm nở với khách… Không bao giờ thiếu nụ cười thường trực trên môi dù hôm đó nhà hàng rất đông khách, mọi yêu cầu của khách hàng đều được cô ấy nắm bắt và giải quyết kịp thời, không giống những nhân viên phục vụ khác, mỗi lần đổi một món mới cho khách hàng sẽ luôn có một câu thăm hỏi kèm theo… Chính những điểm khác biệt đó đã làm nên ấn tượng.

Và trong bữa tối ngày hôm đó có 1 vị khách là chủ ở Khách sạn Caravelle, một khách sạn 5 sao ở trung tâm TP Hồ Chí Minh, đã vô cùng ấn tượng với thái độ phục vụ của cô ấy…Và bạn biết chuyện gì xảy ra tiếp đó không?

Vị khách đã mời cô nhân viên đó về làm ở Khách sạn của Bà ấy nhưng cô ấy lại không đồng ý…

Lúc đó tôi mới hiểu rằng nếu bạn ứng xử với lòng nhiệt tình, biết quan tâm đến người giao tiếp với bạn thì bạn cũng sẽ nhận được những giá trị tương tự như vậy.

Mỗi lần nhớ lại chuyện này tôi lại càng hiểu được:

– Giao tiếp không chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin cho nhau mà giao tiếp còn thể hiện ở nhiều khía cạnh: thái độ, hành động, cách chuyển tải thông điệp… như thế nào.

– Dù ở vị trí làm việc nào đi chăng nữa, bạn hãy luôn trang bị cho mình một kỹ năng giao tiếp tối thiểu và cố gắng phát triển nó. Nếu bạn có một kỹ năng giao tiếp tốt, có 1 tinh thần làm việc tích cực, 1 thái độ niềm nở với khách hàng thì những gì bạn đạt được sẽ còn nhiều hơn những gì bạn bỏ ra.

Người viết : Huỳnh Mai Thanh Trúc, Phụ trách lễ tân của EXSON