Đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Home / Vui buồn ngành Y / Đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Mấy ngày nay, dư luận xôn xao với việc thực hiện ca ghép tạng cho 6 người từ một người hiến tạng. Có nhiều điều để bàn luận về việc này, cũng phải một thới gian nữa mới có thể xác định đầy đủ kết quả, sự thành công của những ca ghép tạng này. Thế nhưng, một điều hiển nhiên mà ai cũng phải công nhận, đó là một kì tích y khoa.

Đọc những thông tin về sự việc này, chúng ta thấy mọi việc diễn biến y như ở các nước phát triển. Ngành y Việt nam giỏi quá, các bác sĩ và nhân viên y tế Việt nam giỏi quá. Vậy nhưng tại sao ngành y của chúng ta cứ bị kêu ca hoài? Tại sao quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân của chúng ta cứ xấu đi hoài?

Có thể nói, mặc dù chúng ta đang có một nền kinh tế ì ạch, một qui hoạch xã hội tương đối kém phát triển, một hệ thống y tế nghèo nàn, chắp vá, trang bị vừa thiếu thốn, vừa không đồng bộ, nhưng trình độ phát triển chuyên môn của chúng ta khá cao, khả năng tiếp cận với kĩ thuật y khoa trình độ cao của chúng ta khá tốt.

Vậy thì cái gì làm cho ngành y Việt nam bị đánh giá thấp? Có nhiều thứ. Những vấn đề như qui hoạch, phân cấp, xác định chiến lược phát triển, hoặc tìm ra nguồn kinh phí để trang trải cho y tế… Một vấn đề vô cùng quan trọng, mang tính quyết định trong nhận thức y tế, đó là xác định rõ bản chất mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân.

Bao nhiêu năm qua, chúng ta bị cái tư tưởng ban phát và ỉ lại chi phối, bắt các thầy thuốc trở thành “mẹ hiền”, biến người bệnh thành những “đứa con” chỉ biết đòi hỏi mà không có một nghĩa vụ nào. Đâu có ai muốn trở thành một bà “mẹ” lúc nào cũng cau có, cũng chẳng ai muốn biến mình thành đứa “con” bất hiếu, suốt ngày soi mói, chửi bới, hành hung cha mẹ, nhưng cái tư duy xin – cho đã ăn sâu quá mức trong chúng ta, nên mọi thứ đã được mặc định như vậy.

Hiện nay, mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân là một mối quan hệ bất bình đẳng. Rất nhiều người bệnh quan niệm, rằng nhân viên y tế là phải cho đi mà không được đòi hỏi, và họ đương nhiên là được nhận mà chẳng cần có nghĩa vụ gì. Nếu phải thực hiện nghĩa vụ với những dịch vụ y tế được nhận, họ cho đó là điều vô lí.

Về phía các thầy thuốc, áp lực phải cho mà không được nhận làm cho họ không thể cảm thấy mình là mẹ hiền được, mà ngược lại, họ cảm thấy mình là người ở, là con sen với tiền công rẻ mạt. Ở một góc độ khác, nhiều thầy thuốc cho rằng mình là người ban ơn, và đương nhiên, bệnh nhân chỉ là đối tượng để họ ban phát mà thôi.

Những luồng suy nghĩ này đẩy nhân viên y tế và người bệnh về hai hướng đối nghịch, mâu thuẫn giữa hai nhóm này ngày càng trầm trọng. Sự tin tưởng dành cho nhau suy giảm, sự tôn trọng dành cho nhau cũng mất đi, dẫn đến những giao tiếp qua loa, phục vụ không thật sự tận tình, chỉ để cho xong chuyện.

Trong một xã hội phát triển, ngành y là một ngành dịch vụ, các bác sĩ và nhân viên y tế là những người phục vụ, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân là mối quan hệ giữa cung cấp và thụ hưởng dịch vụ. Người bệnh được khám chữa bệnh, nhân viên y tế được hành nghề và nhận thù lao.

Khi quan niệm như vậy, mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân sẽ trở nên ngang hàng và công bằng. Như vậy, người thầy thuốc sẽ là người phục vụ, người bán hàng, và bệnh nhân là khách hàng, là người mua hàng. Tất nhiên, với mối tương quan như vậy, thì yêu cầu giao tiếp một cách văn minh, lịch sự là tất yếu.

Cuộc vận động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do Bộ Y tế phát động, với phương châm “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” là một trong những bước đi nhằm cải thiện mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân. Đây là một hướng đi đúng, một việc không thể không làm, khi mà phong cách và thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên y tế luôn là lí do gây bức xúc cho nhiều người bệnh.

Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ quan tâm đến sự hài lòng của một chủ thể bệnh nhân trong mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân thì sẽ rất khó có thể giải quyết tận gốc rễ các vấn đề trong mối quan hệ này. Nếu chúng ta không quan tâm đến sự hài lòng của chủ thể thầy thuốc, sẽ rất khó có thể yêu cầu họ mang lại sự hài lòng cho chủ thể bệnh nhân. Tình cảm luôn phải xuất phát từ trái tim.

Để cuộc vận động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” thành công, còn nhiều việc phải làm, trong đó có những việc nằm ngoài tầm tay của Bộ Y tế, ngay cả khi ngành y có khả năng làm nên những kì tích.

Theo TS. BS Võ Xuân Sơn.